Konsumen Indonesia merasa bahwa 153 merek, baik nasional maupun internasional, di 20 kategori perusahaan belum memenuhi harapan mereka dalam hal dampak terhadap komunitas, kepedulian terhadap pelanggan serta “berbuat benar”. Di antara 20 kategori itu, perusahaan makanan cepat saji dan penyedia layanan Internet (Internet Service Providers/ISPs) merupakan yang terlemah dalam hal memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Riset tersebut disampaikan oleh perusahaan komunikasi global, FleishmanHillard, Selasa (12/8). Riset Authenticity Gap ini mengukur kesenjangan antara pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan dengan apa yang diharapkan dari perusahaan itu. Dalam hasil riset tersebut, perusahaan-perusahaan dari kategori industri minuman, farmasi, dan tablet/e-Readers dinilai telah melampaui harapan konsumen dalam hal inovasi, kinerja yang konsisten, kepedulian terhadap karyawan serta kepedulian terhadap lingkungan. Sementara yang berada di posisi menengah dengan ruang untuk perbaikan adalah dari kategori agribisnis, otomotif, energi, liburan/perjalanan, dan perbankan.
General Manager Fleishman Hillard Jakarta, Louisa Tuhatu, mengatakan kesenjangan yang berpotensi memberi masalah bagi perusahaan timbul ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang konsumen alami. “Interaksi sosial yang sangat tinggi di dunia saat ini membuat setiap bisnis perlu secara aktif mengelola merek dan reputasi mereka dengan cara-cara yang lebih memperhatikan harapan konsumen,” kata Louisa.
FleishmanHillard melakukan riset ini untuk membantu perusahaan-perusahaan memahami perilaku bisnis yang paling menjadi perhatian konsumen dan hal-hal yang perlu mendapat perhatian perusahaan untuk memperbaiki reputasi mereka. Riset ini juga mengidentifikasi sembilan faktor penentu yang membentuk persepsi terhadap perusahaan.
Riset dilakukan bekerjasama dengan perusahaan riset asal Inggris, Lepere Analytics dan menggunakan metodologi polling “konsumen ahli” dari Lepere yang sedang dipatenkan. Berbeda dengan metodologi rekrutmen standar, Lepere mengidentifikasi konsumen ahli yang memiliki ketertarikan, pengetahuan, hubungan, dan pengaruh yang tinggi di industri spesifik. Cara ini menghasilkaninsights yang lebih dalam dibanding polling pada umumnya.
“FleishmanHillard dan klien-kliennya di Amerika Serikat dan Eropa telah menggunakan penelitian ini untuk menyusun strategi. Dan tahun ini untuk pertama kalinya dilakukan di Indonesia yang menghasilkan temuan menarik bagi perusahaan yang ingin mengembangkan bisnis di Indonesia atau masuk ke pasar konsumen yang sangat berkembang”, ujar Louisa.